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为调查电商自营物流的服务现状,杜南大数据研究院继双11对广州市场快递公司服务满意度进行测评后,以广州大道中段289号为收货地址,在COFCO、唯品会、Suning.cn、郭毅生鲜、中粮I Buy等电商平台下单。com等。,并从服务测量、问卷调查、第三方平台投诉记录等三个维度,对这些电商自营物流的服务进行了评价,如送货速度、送货人员态度、送货服务、退货体验等。
整体排名:京东物流排名第一,其次是品骏快递。
在电商自营物流服务满意度综合排名中,排序依次为京东物流、唯品会品骏快递、郭毅生鲜安享达、Suning.cn苏宁物流、中粮沃迈旺物流。
电商自营物流服务评价民调显示,京东物流也是** *,其次是苏宁物流、品骏快递、安欣达和沃迈旺物流。认为消费者电商自营物流具有商品跟踪服务更方便、更准确、商品到货更及时、配送商品与订单更符合、经销商形象服务态度更好等优势。
实际服务测量显示,京东物流在分销商态度、订单跟踪等多项指标上整体表现良好。* *,以及在线客服的响应速度、退换货成本等。在民意测验中得分很高。
品骏快递排名* *在线上客服响应速度、上门取货、退货成本方面表现良好。我购买的网购物流退货成本、在线客服响应速度等指标得分不高,排名垫底。
电商投诉处理满意度方面,京东物流和品骏快递排名前两位,苏宁物流得分较低。
发货速度:从下单到提货不到24小时,第二天发货。
民调显示,JD.COM京东物流配送速度得分* *分,拥有众多仓库和经销商,为JD.COM快速配送打下良好基础。其次,容易产生鲜果的安鲜达,主要是基于水果和鲜果的特殊性,对物流配送速度本身有更高的要求。
但以经营新鲜果蔬为主的中粮I Buy Net自营物流,速度没有安鲜达快。
实际服务计量中,发货时间(从下单到通知取货的时间)* *短的是安欣达,刚从郭毅过来,只有15小时46分钟;其次是苏宁物流,18小时09分。
虽然京东物流在民调中得分较高,但实测发货速度耗时20小时05分钟。然而,品骏快递的实测配送时间(23小时47分钟)不到24小时。与很多快递公司三到五天的配送时间相比,电商自营物流仍有明显优势,实际计量还包括货物中转等诸多中间环节。
至于送餐人员的服务态度,民调显示,消费者对京东物流和苏宁物流的评分较高,而我购买线上物流的满意度较低。在服务测量过程中,各家电公司自营物流经销商的服务态度都不错。
线上客服:我给中粮下订单后才会显示线上客服链接。
民调显示,京东物流对于消费者对线上客服能否及时、充分回答问题的满意度得分为* *分,苏宁物流、品君快递、安享达得分差异不大,我购买的线上物流排名* *低。测量的服务得分类似于投票。JD.COM在线客服评分* *,可以根据问题智能推荐答案,及时* *。
Vipshop和Suning.cn也是智能推送答案,及时但稍逊一筹;郭毅生鲜线上客服先取智能,然后可以切换为人工服务,但智能客服回答无效,切换为人工服务等待时间略长;消费者购买前没有在线客服,只有电话客服。订单完成后,有一个在线客服链接,可以选择智能或手动模式。
在查询免运费金额时,客服会直接向查询平台查询具体信息。实测服务显示,Suning.cn各家电平台免运费门槛较低,5元免基础运费在86元;其次是JD.COM,99%免基础运费6元;我在100元以内从中粮网购的时候就开始细分运费标准,比如订单低于48元,重量小于等于5公斤,运费20元;99元免第一重10kgVipshop将支付更高金额的免费运费,达到288免费运费10元。
总的来说,电子商务自营物流配送费在不同地区、不同重量、不同种类的商品上有不同的标准。只有唯品会品君快递比较简单。官网显示,全国(除港澳台地区外)运价统一,只有少数特殊商品可能需要提高运价。
返程速度:JD.COM苏宁物流时间短。
民调数据显示,消费者对京东物流的退货成本比较满意,其次是唯品会的品君快递,我以* *的低分购买线上物流。
但在实际服务测量中,在退货时间上,京东物流和苏宁物流用时较短(在JD.COM和Suning.cn申请退货后分别用时3小时53分钟和4小时33分钟),而在Vipshop申请退货后,在品骏快递通知提货用时18小时46分钟,我在网上购买物流用时23小时44分钟。
退款收据也有区别。JD.COM只在**天的平台上退回退货后支付的货款和运费,Suning.cn在快递员收到退货后将退款退回原付款账户。与平台承担退货期间费用的JD.COM相比,苏宁将从退款中扣除8元取件费后再进行退款。
中粮网上采购的回归颇为坎坷,虽然确认在平台& ldquo下单时采购页面标注了支持;7天无理由退货& rdquo但在* *天内申请退货失败,客服回复核实不支持退货。
显示& ldquo在向客户服务部门发送购买信息的页面上。支持退货和换货。截图信息,经客服反复确认后,仍要求提供产品照片,并要求& ldquo货物包装是否完好无损,未开封不会影响二次销售。在你确认货物完好无损之前,不要回复。考虑到顾客的购物体验,你可以退货。。
与客服沟通后,快递员可以快速取件。确认商品完好后,他会直接转账到微信,退还购买商品的费用。
注意
说明电商自营物流服务满意度评价清单包括服务测量、舆情调查、第三方平台有效投诉记录三个一级指标。
被测服务包括送货速度、免费运费金额、送货人员态度、在线客服、送货服务、货到付款、物流包装、订单跟踪、电话通知、* *服务、* *供应、退货体验等12项指标。电子商务自营物流服务满意度调查的主要指标与被测服务相似。
在填写问卷的消费者中,87%使用过京东物流,50%以上使用过品骏快递和苏宁物流,20%使用过我买网络物流,只有10%使用过安享达。消费者年龄在18-30岁,占52.42%,其次是31-40岁,占40%。消费者使用电商自营物流的频率每年超过10次。其中40%有过退货经历,19.38%有过抱怨电商物流的经历。
第三方平台投诉记录选取2017年8月31日至2018年8月31日有效投诉件数,以及国家邮政总局和广州市邮政管理局官网公布的2017年8月至2018年8月百万件有效投诉率。
有效投诉:Suning.cn、COFCO、唯品会投诉分别为280、155、49,郭毅生鲜、中粮我买网投诉分别为0、1,整体差异较大;只有唯品会的品骏快递、京东物流、苏宁物流公布了包括电商自营物流在内的百万件有效投诉率,分别为671.84、18.64、1.6。